从神坛跌落

胖东来一度以“员工协助看护孩子”“免费修理家电”等超值服务闻名，赢得了服务领域的极高赞誉和众多粉丝。然而，近期社交平台上充斥着对胖东来的不满之声。不少消费者表示，在询问商品位置时，员工不仅态度冷淡，甚至还会反问顾客“难道自己不会看标识吗？”胖东来从服务典范变成了众矢之的，其声誉的起伏变化如同过山车一般。

服务虽佳，但胖东来商品价格偏高，常被批评。比如，自家的帆布包售价180元，生鲜产品价格更高。即便是同类进口水果，也比电商平台贵出20%，美妆品牌也相对较少。许多网友表示，“服务虽好，但钱包承受不住”，这种矛盾现象严重损害了其品牌形象。

区域深耕优势

胖东来在河南许昌和新乡落地生根已久，它依托于地域文化的共鸣，形成了自己独有的竞争优势。创始人于东来实行的“家长式管理”颇受欢迎，员工享有长达30至40天的年假，高管甚至能获得价值300万的豪车，营造出一种“家”的氛围，赢得了当地消费者的青睐。

这种模式之所以能在当地取得成功，是因为它与当地的文化和消费习惯紧密相连。当地居民倾向于重视人与人之间的情感和服务质量，而胖东来正好迎合了这种需求，与消费者之间建立了深厚的情感纽带。然而，这种依赖个人魅力的经营模式，似乎难以在河南之外的地方复制。

全国扩张难题

2024年，胖东来着手协助永辉、物美等连锁超市拓展全国市场。但在长沙步步高门店的改造过程中，问题逐渐显现。消费者对“过度服务”感到不习惯，员工也觉得难以达到精细化管理的要求，导致改造效果不佳。

这揭示了区域品牌迈向全国所面临的关键问题：由于各地文化和消费习惯存在显著差异，情感因素难以突破地域界限。在竞争激烈的一线城市，消费者更倾向于追求效率。对于胖东来的“人情化服务”，在这种环境下或许不再具备优势。

流量双刃剑

胖东来常上热搜，这让它得到了不少免费宣传，但也让一些小问题被过分突出。就拿“擀面皮返包销售”那件事来说，它在短视频上传播开来后，直接影响了人们对品牌的信任，让大家对它的产品质量产生了疑虑。

零售企业需警醒，流量时代品质把控至关重要。即便营销做得再出色，若品质不佳，也难以维系顾客。企业务必坚守质量底线，精心打造高品质的商品与服务，方能在这场竞争中稳占先机。

差异化竞争之道

胖东自家的商品虽然只占总体销售额的1%，却贡献了30%的收入，特别是在生鲜、烘焙等类别中展现了独特优势。这说明，如果地方品牌能够深入挖掘本地供应链，满足消费者的需求，就能够创造出独一无二的产品竞争力。

当前电商市场竞争激烈，实体零售业若想吸引顾客进店购物，必须彰显自身特色，实现差异化。需提供电商无法提供的商品与服务，以此增强自身竞争力及盈利水平。

服务价值再思考

若“极致服务”成为企业和员工的负担，企业就得重新考虑服务的价值。比如，日本的7-11利用数字化系统来提升库存管理，不再仅仅依赖人工服务，却依然赢得了顾客的信赖。

胖东来不能仅仅追求服务的极致化，还需考虑不同消费群体和地域的特色，合理调配服务与效率。要清晰界定服务的范围，把资源集中在最能满足顾客需求的方面，从而最大化服务价值。

你认为胖东来怎么能在保持统一服务标准的同时，兼顾顾客的个性化需求，并解决在全国范围内拓展时遇到的难题？